практическое руководство: техника продаж 5 этапов для продавца в магазине

King of Retail

В King of Retail вам предстоит пройти путь от кассира до генерального директора, поднявшись по корпоративной лестнице в индустрии моды, электроники или продовольственных товаров. Вне зависимости от того, какую из них вы выберете, вам предстоит определить структуру магазина, закупать товары, устанавливать цены на них и рекламировать их для своей целевой аудитории.

Игра сильно завязана на работе различных систем, поэтому значительную часть времени вам предстоит оптимизировать свой бизнес, чтобы он работал сам, оставаясь прибыльным. Также вы будете проводить собеседования с соискателями, расширяться на новые территории и устраивать маркетинговые кампании, чтобы ваш бизнес опережал конкурентов.

Скачать игру Trader Life Simulator [Новая Версия] на ПК (на Русском)

by DEMA · Published 14.08.2021 · Updated 14.08.2021

Trader Life Simulator – игровой проект, разработанный в жанре симулятора, где мы окажемся в самом обычном мире и возьмём под свое управление небольшой магазин. Исполни роль главного героя – простого человека, который принял решение сделать все возможное, чтобы его дело стало максимально прибыльным и масштабным. Сразу стоит отметить наличие полной свободы действий для игроков, где мы будем делать все так, как посчитаем нужным. Помни о том, что каждое принятое решение будет иметь последствия, поэтому нужно быть максимально внимательным. Прояви свои таланты управленца, развивай бизнес, закупай необходимый товар и сделай свой магазин комфортным и приятным для посетителей. Преград будет также довольно много, но при правильном планировании действий ты сумеешь их преодолеть. Выполняй поставленные на день задачи, контролируй каждый аспект деятельности магазина и постарайся его улучшить, чтобы увеличить численность клиентов, а это значит и прибыль. Графика игры довольно хорошо продумана и позволит нам с головой окунуться в интересный и динамичный игровой процесс.

Обновлено до Update 2.4 HotFix 16.0

Информация о игре Год выпуска: 2021 Жанр: Инди, Симуляторы Разработчик: Mohammed Qasrawi Версия: Update 2.4 HotFix 16.0 Полная (Последняя) Язык интерфейса: английский, русский Таблетка: Присутствует

7 Cooking Dash

Выпущено 12 августа , 2009. Доступно для Android и iOS.

Ничто не может сравниться с классикой, и в ресторанных симуляторах нет ничего более классического, чем чудо — Cooking Dash . Несмотря на причудливую графику в стиле комиксов, Cooking Dash по-прежнему предлагает довольно много проблем для игрового процесса, основанного на управлении по времени. По сути, игроки начинают с сборки посуды, перебирая необходимое оборудование по всей кухне. Затем им нужно подать эти блюда клиентам, прежде чем их терпение иссякнет.

Дело в том, Cooking Dash быстро усложняет задачу по мере прохождения игроками уровней. В конце концов, игрокам необходимо оставаться на вершине своей игры, несмотря на их усилия по полной оптимизации кухонного пространства.

Скачать игру Trailer Shop Simulator [Новая Версия] на ПК (на Русском)

by DEMA · Published 21.07.2021 · Updated 21.07.2021

Trailer Shop Simulator – приключенческий игровой проект, разработанный в жанре экшена, где нам предстоит исполнить роль человека, скрывающегося от крупной группировки мафии. Отправляйся на просторы неприметного солнечного городка, исследуй его, заводи новые знакомства, а также старайся создать как можно больше успешных бизнесов, чтобы суметь в любой момент дать отпор оппоненту. В твоём распоряжении изначально будет старое, небольшое помещение, которое тебе предстоит превратить в лучшую торговую лавку города. У тебя есть масса возможностей по достижению поставленной цели, которыми нужно суметь правильно распорядиться, чтобы достичь успеха как можно быстрее. Прорабатывай собственный план действий, развивай навыки и профессиональные характеристики, а также не забывай следить за действиями криминальной группировки, чтобы суметь в любой момент их истребить. Графика проработана на отлично, что позволит тебе с новой погрузиться в череду приключений.

Информация о игре Год выпуска: 2021 Жанр: Экшены, Инди, Симуляторы Разработчик: GidAzGames Версия: 1.0 Полная (Последняя) Язык интерфейса: английский, русский Таблетка: Присутствует

Выявление потребностей клиента с помощью техники СОПРАНО

Абсолютное большинство продавцов задают вопросы технического характера. Таким образом они выясняют у клиента параметры товара, чтобы подобрать наиболее подходящий. Это может быть размер платья или цвет вазы. Но не все из них знают о необходимости задавать клиенту продающие вопросы, направленные на выявление его потребности. А ведь это именно то, что позволяет сделать такое предложение покупателю, от которого практически невозможно отказаться. О том, как выявить потребность клиента в прямых продажах, расскажем ниже.

Метод СОПРАНО предполагает использование и технических, и продающих вопросов.

Ситуационные

Это те самые технические вопросы, речь о которых шла ранее. Они позволяют выяснить физические свойства продукта.

Например: «Какой размер колец носит ваша невеста?», «Сколько метров в комнате, в которой будет висеть лампа?», «Подарок предназначен мужчине или женщине?», «Какой возраст юбиляра?»

Как понять, что клиент готов купить?

Вопросы: «Вам раньше приходилось использовать подобный товар?», «Вы уже пробовали этот продукт?», «Вы уже ознакомились с аналогичными услугами?», «Чем пользуетесь сейчас?»

Принципы

Эти вопросы необходимы для установления приоритетов потребителя, его видения идеального продукта. Получив на них ответы, вы будете точно знать, товар с какими характеристиками стоит предлагать клиенту, а с какими нет.

Например: «На что вы обратите внимание в первую очередь?», «По каким критериям проводите отбор?», «Какой бренд вы предпочитаете?»

Решение

Эта часть беседы позволяет понять, что общение происходит именно с тем человеком, который будет принимать решение (ЛПР – лицо, принимающее решение), или выяснить, кто будет это делать. В ситуации, когда принимать решение будет больше одного человека, целесообразно инициировать общение со всеми. Это не всегда возможно. Тогда просто предоставьте контактному лицу всю информацию, дайте ему с собой необходимые материалы. Это могут быть образцы, брошюры и т. д. В этом случае он сможет раскрыть преимущества вашего продукта наиболее полно.

Вопросы могут быть следующие: «Вы сами принимаете решение о…?», « Я правильно понимаю, что в принятии решения будут участвовать…?»

Аналоги

Для решения каждой проблемы существует несколько вариантов. Например, устранить угревую сыпь можно с помощью народных средств, лечебных кремов, услуг косметолога либо сменой косметики и т. д. Если вы не можете предоставить клиенту тот продукт, который он предпочитает или привык использовать, предложите ему аналог.

Будут уместны следующие вопросы: «Вы действительно хотите работать только с этой фирмой или готовы рассмотреть более выгодные условия?», «Рассказать вам о преимуществах аналогичного товара?»

Нежелательное

Здесь задаются вопросы, направленные на выявление «болей» клиента и трансформацию их в рычаги управления. Часто потребитель не может сходу ответить на вопрос о нежелательном. В этом случае вам необходимо донести до него все возможные негативные последствия, с которыми он может столкнуться, но при этом сделать акцент на том факте, что при использовании вашего продукта такая ситуация невозможна. Таким образом вы поселите в его душе сомнения в качестве продукта конкурентов. Раз они не поведали о потенциальных проблемах, значит уверены, что таковые могут произойти.

Вопросы: «С какими последствиями вы не готовы мириться?», «Чего вам хотелось бы избежать?»

В ситуации, когда необходимо продать что-то серьезное, требующее длительного периода времени, целесообразно уточнить этот момент у клиента. Это позволит вам грамотно выстроить приоритеты и направить свои усилия на людей, готовых к быстрой покупке.

Примеры возможных вопросов: «В каком месяце планируется закупку?», «Когда мы сможем подписать договор?», «Вы готовы начать сотрудничество на следующей неделе?»

Как определить потребность в Интернете

Бизнес в Интернете не может эффективно продавать и расти, не пользуясь бизнес-инструментами. Ключевой из них — CRM-система. Без систематизации данных о клиентах и автоматизации процессов, таких как обработка данных о посещаемых потенциальными покупателями страницах сайта, делению их на горячих и холодных, дублированию контактов, компания значительно застопорится в прогрессе даже при наличии достаточной клиентской базы. Предприятие без CRM не сможет эффективно и быстро обрабатывать лидов.

Грамотная работа маркетолога в комбинации с использованием CRM позволяет выявить предполагаемые потребности клиентов еще до общения менеджеров с ними. Останется только созвониться с лидом, уточнить потребности, сделать коммерческое предложение, отработать возражения и заключить сделку, применяя воронку вопросов или другие техники. Причем при выявлении потребности клиента пример будет перед глазами у менеджера — CRM подскажет, что следует делать с конкретным клиентом, минимизируя вероятность провала.

Все эти возможности, включая автоматическое формирование задач для менеджеров на заданных условиях, предлагает CRM-система Aspro.Cloud. Вы можете ознакомиться с функционалом системы и опробовать ее в действии совершенно бесплатно в течение пробного периода. Свяжитесь с нами для получения консультации.

Не знаете, нужна ли CRM?

Пройдите тест, который поможет выявить потребности вашего бизнеса

В чем заключается процесс принятия решения о покупке

Вопросами процессов принятия решения о покупке и как на него можно влиять маркетологи задаются достаточно давно, еще с позапрошлого века. На сегодняшний день в интернете доминирует классическая модель поведения потребителя, состоящая из 5 этапов.

Эту схему создали еще до эры интернета, и хоть она является привычной и вполне рабочей, но она далеко не единственная. Она не дает исчерпывающее представление о процессе принятия решения о покупке, поэтому мы разберем не только этот вариант, но и более современную модель процесса принятия решения о покупке, на которую и рекомендуем ориентироваться.

Но для начала надо понять, в чем же заключается сам процесс принятия решения о покупке и что он из себя представляет. Когда у пользователя возникает желание что-либо приобрести, или даже до того, как оно появилось, он перед тем, как что-то купить, проходит некоторые этапы. И даже после того, как покупка была совершена, эти этапы не заканчиваются.

Если вы вспомните любую свою серьезную покупку, то вы обратите внимание, что в процессе выбора вы как минимум пытались разобраться в особенностях и характеристиках будущей покупки, а также сравнивали конкурентов и так далее. После покупки у вас появилась какая-либо реакция на нее, и в зависимости от этого вы могли стать либо постоянным клиентом магазина, либо больше в него не вернулись.. То есть процесс покупки имеет некую протяженность во времени, и для того, чтобы мы могли более эффективно применять маркетинговые инструменты, ряд умных людей придумали разбить весь этот процесс на этапы, для каждого из которых существуют определенные рекомендации по работе, и именно их мы и сейчас и разберем.

То есть процесс покупки имеет некую протяженность во времени, и для того, чтобы мы могли более эффективно применять маркетинговые инструменты, ряд умных людей придумали разбить весь этот процесс на этапы, для каждого из которых существуют определенные рекомендации по работе, и именно их мы и сейчас и разберем.

правила игры, обзор настолки или как играть

Хотите построить и развить свой собственный город? Тогда вам будут интересны градостроительные настольные игры, которые очень увлекательны и затягивающие.

Мачи Коро

• Количество игроков: 2-5
• Время игры: 30-45 минут

Настольная игра Мачи Коро — японская экономическая стратегия. Вам предстоит стать мэром маленького городка, который с вашей помощью может стать самым великолепным и процветающем в округе. Здесь вам предоставляется возможность строить магазины, кафе, заводы и увеличивать бюджет.

Подробнее

Каркассон

• Количество игроков: 2-5
• Время игры: 15-30 минут

Каркассон — авторская настольная стратегически-экономическая игра за авторством Юргеном Вреде, обладатель престижных немецких премий «Spiel des Jahres»-2001 и «Deutschespiele preis»-2001. Ориентирована на семейную игру. Вернула популярность к квадратному типу деления карты на сектора и ввела в использование в настольных играх персонифицированных фишек (миплы).

Подробнее

Колонизаторы

• Количество игроков: 3-4
• Время игры: 45-90 минут

Колонизаторы — стратегическая настольная игра, созданная германским игроделом Клаусом Тойбером и выпущенная в 1995 году в Германии. Обладательница таких престижных игровых премий как: Spiel des Jahres (1995), Deutscher Spiele Preis (1995), Origins Awards (1996). Базовая версия предназначена для игры в 3-4 игрока, но имеется возможность расширить количество возможных участников до 6 с помощью расширенного издания.

Подробнее

Подводные города

• Количество игроков: 1-4
• Время игры: от 40 минут

«Подводные города» реалистичная и захватывающая настольная игра. Во время игры погружаетесь в мир полный приключений и препятствий. Одновременно с этим осуществляется строительство городов и покорение подводного мира. Покоряет сердца и захватывает своей реалистичной графикой. Развивает экономическое мышление и учит мыслить масштабно.

Подробнее

Зодчие

• Количество игроков: 2-4
• Время игры: 30-40 минут

“Зодчие” – интереснейшая карточная игра, в которой вы строите города в фантастическом мире. Игроки будут разыгрывать карты зданий с руки и размещать их как можно эффективнее. Каждое здание имеет стоимость, зависящую от соседних зданий. По мере прохождения игры вы должны пытаться увеличивать ценность ваших собственных построений и снижать стоимость ваших соперников, с помощью разных функций из карточек зданий.

Подробнее

Поселенцы

• Количество игроков: 2-4
• Время игры: 30-50 минут

«Поселенцы» — настольная игра, позволяющая окунуться в мир античности. Много веков назад, когда только был основан Рим, еще никто не представлял, какой поворот сделает история, и по какому сценарию будет происходить распределение власти между поселениями и городами Средиземноморья.

Подробнее

Брюгге

• Количество игроков: 2-4
• Время игры: 60 минут

Игра отправляет нас в самый эпицентр жизни бельгийского города Брюгге, который приковал к себе внимание всей Европы, благодаря открытию первой в мире биржи. На дворе XV век – подобного мир ещё не видел

«Брюгге. Город на Звине» относится к разряду настольных экономических игр.

7 чудес

• Количество игроков: 2-7
• Время игры: 30-45 минут

А вам бы хотелось стать владельцем одного из семи городов античности? Тогда партия в игру “7 Чудес” это то, что вам нужно. Ведь наверняка именно вы станете мудрым правителем и приведёте свои земли к отличному процветанию, станете не менее мудрым торговцем, налаживая самые различные торговые отношения, а также нарастите немалую военную мощь для защиты своего города.

Цитадели

• Количество игроков: 2-8
• Время игры: 30-60 минут

Настольная игра «Цитадели» позволят всем желающим построить свой собственный город. Самая главная особенность этой игры в безграничных возможностях обмана, попытки отгадать стратегию соперника и быть спокойным на протяжении всей игры.

Цивилизация Сида Мейера

• Количество игроков: 3-6
• Время игры: 120 минут

Цивилизация Сида Мейера — стратегическая настольная игра, которая балы создана Дровером Гленом в 2002 году. Настольная игра была разработана по мотивам компьютерной игры «Цивилизация Сида Мейра». Суть игры — это управление собственной империей. В настольной игре вы пройдете путь от древности до нашего времени. Вы будете исследовать территории, строить здания и целые города, изобретать новые технологии, развиваться, заключать мир и воевать. Здесь предоставляется множество вариантов для приятного времяпровождения: от дипломатики до эпических сражений и космических войн.

My Cafe

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

Что для вас важно в товаре?
Для чего будете использовать?
Как будете использовать?
Чем вы ранее пользовались?
Что вам нравиться в вашем товаре?
По каким критериям выбираете товар?
Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите

Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок

В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

9 Coffee Tycoon

Выпущено 30 апреля 2005 г. Доступно на ПК.

Несмотря на свой возраст, Coffee Tycoon , пожалуй, один из наиболее полных исследований кофе. в контексте бизнес-симулятора. Эта игра для ПК, выпущенная в 2005 году, ставит перед игроками задачу стать лучшим кафе в городе.

В игре есть два режима игры. В режиме планирования игроки могут оценить текущее состояние своего магазина. К ним относятся их сотрудники, их существующее меню, потенциальные обновления и постоянные клиенты. Однако в режиме симуляции игрокам нужно подождать и посмотреть, окупятся ли их усилия по планированию в привлечении клиентов на день и что еще им, возможно, нужно улучшить.

Где брать информацию по продукту

В надежде на компетенцию сотрудников, управляющие предприятием часто пренебрегают созданием руководства. В этом случае опытный работник обратится за сведениями в Интернет. Также можно потратить время на общение с параллельными подразделениями. Но не всегда есть время. Именно по этой причине учебник по продукту должен представлять собой согласованный с внутренними службами материал. Менеджер будет знать особенности продукта, возможности внесения модификаций, объемы производства при максимальной загрузке, календарь отгрузок и другое.

Разделы учебника:

О компании. Традиционный параграф, описывающий цели, задачи и ценности компании. Здесь же приводится имеющийся опыт в производстве (продаже) продукта, предоставлении услуги.
Знание продукта и вера в него невозможны без понимания ключевых клиентов. Обычно это информация предоставляется финансово-аналитическим отделом или главным бухгалтером. Список ключевых клиентов составляется по оборотам выручки. Если в работе сектора B2B намечается перспектива крупных отгрузок, будет правильным уведомить менеджера. Это будут стратегические потребители, на основе которых менеджер сможет составить портрет клиента компании.
Создание кейсов. Ожидания будущих клиентов формируются по отзывам настоящих покупателей. Кейсы всегда будут весомым аргументом в общении с заказчиками.
Перечень ключевых продуктов

Менеджеру важно знать, какие товары продавать в первую очередь. Какие продукты важны для компании (с высокой маржинальностью)

Не забывая о том, что нужно учитывать интересы клиента, следует предлагать продукцию под потребности покупателя.
Преимущества вашей компании. Отличия от конкурентов, польза от приобретения именно вашего продукта. Этот раздел составляется маркетологами, которые должны досконально изучить рыночную нишу.

Особенности продаж в розничной торговле

В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.

Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.

Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале

Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле

Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:

• 62% – людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
• 60% – посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.

Представляете, сколько недополученной прибыли?

Перечислю особенности розничной торговли (благодаря тесному контакту продавец-покупатель):

• Это психологический подход,
• Качественный клиентский сервис,
• Эмоциональная выдержка,
• Стрессоустойчивость сотрудников,
• Коммуникабельность,
• Отличное знание своих товаров (компетентность).

Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.

В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями,  можно делать допродажи.

Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.

Рассмотрим подробнее все этапы продаж…

Навыки идеального продавца

Согласно утверждениям гуру отрасли продаж, идеального сотрудника просто не существует. По этой причине руководители всегда выявляют работника, конверсия которого стремится к 100 %. В топ-5 вошли следующие навыки:

Умение слушать и слышать. Потеря основной мысли клиента, излишняя задумчивость при ведении беседы равносильна краху

Важно уловить скрытые потребности покупателя.
Умение доводить информацию на доступном человеческом языке. Рассматривая процесс продажи как диалог, важно понимание со стороны клиента

Вне зависимости от формата встречи (лично или по телефону), важно убедиться в том, что вас поняли.
Следуя технике СПИН, продавец просто обязан уметь спрашивать правильно. 
Отличное знание продукта компании – товара или услуги. Если это новый сотрудник, ему просто необходимо вручить разработанный учебник по продукту.
Внутренняя самоорганизация. Кажущиеся однообразными продажи влекут за собой выполнение целого перечня действий. От того, насколько слаженно будут выполняться манипуляции одного менеджера, зависит конечный результат деятельности компании.

Знание продукта в продажах как показатель сотрудника используется на всех корпоративных уровнях. Понимание специфики предприятия и свойств своего товара обеспечивает эффективность работы компании вне зависимости от должностного положения сотрудника.

Выявление потребностей в продажах: вопросы, примеры и подробная инструкция для продавца в магазине

Когда покупатель заходит в магазин, худшее, что может сделать продавец — закидать вопросами и сразу предложить свою помощь. Такой поступок часто отталкивает клиента, побуждая его поскорее уйти из магазина. Эффективнее будет просто поздороваться и дать немного покупателю осмотреться, попутно наблюдая за ним.

Исходя из наблюдений, продавец приступает к налаживанию контакта. Например, клиент остановился возле витрины с определенными товарами и изучает их. Продавец подходит и говорит что-то, относящееся к рассматриваемой продукции: действующие акции или что недавно привезли новую партию продукции.

Обычно далее покупатель выказывает интерес и рассказывает про предмет своих поисков, в чем ему помогает продавец, применяющий воронку выявления потребностей. Если человек немногословен, можно добиться каких-то деталей наводящими вопросами. Исходя из полученной информации о потребителе, продавец предлагает варианты. Выслушав возражения, не перебивая его, менеджер приступает к их обработке с последующим закрытием сделки.

3 причины выявить потребности клиента

Рассмотри организацию процесса продаж.

Он включает в себя 5 этапов:

• поиск и анализ покупателя;
• определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
• презентация продукта;
• работа с возражениями;
• заключение и сопровождение сделки.

В том случае, когда предприниматель уделил достаточно внимания первым двум пунктам, он гарантированно сможет продать свой товар. Следует отметить, что процесс поиска и оценки клиента всегда должен предшествовать анализу его потребностей

Почему это важно?

Первое. У каждого клиента есть своя проблема, которую он хочет решить через ваш товар. Проблемы могут быть разные, а товар один.

Рассмотрим этот пункт на конкретном примере. Покупатель пришел в магазин за новыми шторами. Продавец начинает задавать ему наводящие вопросы касательно интерьера помещения, в котором они будут висеть, и приблизительной стоимости, на которую клиент ориентируется. Далее консультант предлагает наиболее подходящие варианты. Однако покупатель, рассмотрев товар, уходит ни с чем.

Почему? Ответ очень простой. Продавец не выяснил у клиента его потребность, не определил проблему покупателя. А значит, не смог ее решить. Не случайно в качестве примера рассмотрена покупка штор. Сделано это для того, чтобы продемонстрировать, что самый обыденный продукт может одновременно решать несколько проблем потребителя.

Так, шторы могут быть куплены для украшения помещения или для защиты его от солнечного света. В данной ситуации клиенту требовались шторы для затемнения комнаты, а продавец предлагал ему варианты тканей в качестве украшения дома. Именно это недопонимание и стало причиной, по которой сделка не состоялась.

Второе. Если продавец не понимает потребность потенциального покупателя, он не может грамотно работать с его возражениями. Другими словами, четвертый этап процесса продаж не может быть реализован. Если у потребителя есть возражения – значит, он совершенно не уверен, что предлагаемый вами продукт способен решить его проблему наилучшим образом. Снимая эти возражения, прорабатывая их, вы избавляете своего потенциального клиента от сомнений и приводите его к покупке вашего товара. Если этого не сделать, потребитель уйдет к конкурентам.

Третье. Немаловажным аспектом успешных продаж является уверенность покупателя, что продавец искренне желает помочь ему решить возникшую проблему. Но если предприниматель понятия не имеет, в чем эта самая проблема заключается, то и предложить варианты ее решения клиенту он не сможет.

Привести человека к покупке можно, только имея четкое представление о том, как именно конкретный товар помогает решить проблему. Установив потребность покупателя, вы начинаете лучше понимать его желания и приоритеты, опасения и боли. Предлагая свой продукт, вы должны держать в уме именно эти аспекты, тогда вам не составит труда снять все возражения человека. Это не трудно, если понимать, как правильно выявлять потребности клиента. Далее подробно рассмотрим методы их определения.

Знание техники продаж (СПИН)

В базе знаний менеджеров по продажам необходимо наличие техники продаж. Отличные результаты на практике дает СПИН – алгоритм ведения клиента от простого к сложному. В отличие от агрессивных продаж, здесь предлагается построение системы вопросов.

Техника СПИН проходит в несколько этапов:

Выявление потребности. Задача менеджера на этом этапе общения выявить существующие проблемы при использовании продукта. На основе полученной информации, обозначается неудовлетворенность клиента

Крайне важно в начале общения говорить не о предложении продукта, а обсудить общие вопросы с плавным переходом к проблемам.
На втором этапе отработки лида оцениваются варианты удовлетворения потребности. Клиент знает, что ему нужно, при этом искомый продукт на рынке представлен несколькими компаниями

Здесь важно провести грамотное сравнение корпоративного товара. Категории для сопоставления – в учебнике по продукту.
Этап третий – классический. Работа с возражениями предстоит любому менеджеру по продажам. Здесь не срабатывают пассивное ожидание и агрессивное давление на клиента.
Стадия принятия решения. Здесь важно предоставить покупателю возможность самостоятельно принять решение на основе полученной информации. На этом этапе учитывается набор нужных вопросов, которые были заданы клиенту в ходе общения.
Завершающий этап развития событий – покупка товара. Выстраивание дальнейших перспектив сотрудничества.

Ошибки при выявлении потребности

Даже зная, что такое потребность клиента в продажах и как ее определять, менеджеры нередко допускают ошибки при общении с покупателем:

1. Неумение слушать или попытка решать за клиента. Успешные продажи почти всегда подразумевает равноценный диалог. Без этого положительного результата не достигнуть.

2. Навязывание предложения. Если человек уже выбрал определенную продукцию, объективно превосходящую предложение менеджера, не стоит пытаться переубедить — это обесценит выбор клиента и поставит под сомнение авторитет продавца.

3. Одинаковый сценарий для всех продаж. Мотивы для покупки, как и характеры людей, разные. Кто-то лучше расположен к открытым вопросам, пока другим достаточно пары закрытых.

4. Отсутствие разделения между этапами или смена их последовательности. Изначально нужно полноценно выявить потребность, а потом уже приступать к презентации. Бесполезно пытаться предложить что-то, не до конца поняв, что нужно покупателю.

5. Вести себя неуважительно. Даже если клиент проявляет некорректное поведение, спорить и зеркально отвечать недопустимо.

6. Зацикливаться на определенной технике продаж. Каждая из них применима к своей ситуации, нежелательно использовать один прием на все случаи жизни.

7. Общаться как робот. Живая беседа лучше располагает человека, чем механическое зачитывание скрипта.

Как выявить потребности

Сразу стоит заметить, что процесс выявления потребностей в сегменте B2C, как правило, существенно отличается от B2B и B2G.

В первом случае высок объём трансакционных продаж, при которых потребности носят явный характер. Но основное отличие — в количестве лиц, принимающих решение или влияющих на процесс.

На решение частного клиента оказывает воздействие небольшой круг близких людей. А в сегментах B2B и B2G это может быть большое число сотрудников и департаментов, имеющих совершенно разную мотивацию и критерии принятия решений.

По факту процесс выявления потребностей состоит из аналитики, вопросов и получения обратной связи.